Title: Řízení vztahů se zákazníkem a jeho význam pro posílení konkurenceschopnosti podniku
Other Titles: Customer Relationship Management and its Importance for Strengthening the Company´s Competitiveness
Authors: Hajná, Aneta
Advisor: Skálová, Petra
Referee: Jiřincová, Milena
Issue Date: 2013
Publisher: Západočeská univerzita v Plzni
Document type: bakalářská práce
URI: http://hdl.handle.net/11025/8398
Keywords: zákazník;vztah se zákazníkem;komunikace;CRM;konkurenceschopnost
Keywords in different language: customer;customer relationship;communication;CRM;competitiveness
Abstract: Tématem bakalářské práce je řízení vztahů se zákazníky. Cílem práce je ukázat, jak je možné péčí o zákazníky zlepšit vztahy mezi podnikem a zákazníkem a zvýšit konkurenceschopnost podniku. První část práce je zaměřená na představení firmy PPL CZ s.r.o., jejích produktů a služeb. Druhá část vysvětluje definici, vznik a vývoj řízení vztahů se zákazníky. Zabývá se také prvky kvality vztahu se zákazníkem a popisuje nejnovější trendy v CRM systémech. Třetí část obsahuje analýzu firmy PPL CZ s.r.o. z hlediska spokojenosti stálých zákazníků pomocí dotazníků. Práce také obsahuje analýzu konkurence a SWOT analýzu, která znázorňuje silné a slabé stránky podniku, příležitosti a hrozby. Závěrem práce jsou navrženy změny na zlepšení vztahů se zákazníky a posílení konkurenceschopnosti podniku.
Abstract in different language: The theme of bachelor thesis is customer relationship management. The aim is to show how is possible to improve customer care relations between the company and the customer and increase business competitiveness. The first part is focused on performance PPL CZ ltd company, its products and services. The second part explains the definition, origin and development of customer relationship management. It also discusses the elements of quality customer relationship and describes the latest trends in CRM systems. The third section contains an analysis of the company PPL CZ ltd in terms of customer satisfaction through regular questionnaires. The work also includes a competitor analysis and a SWOT analysis, which shows the strengths, weaknesses, opportunities and threats. Finally there are changes designed to improve customer relationships and strengthen competitiveness.
Rights: Plný text práce je přístupný bez omezení
Appears in Collections:Bakalářské práce / Bachelor´s works (KPM)

Files in This Item:
File Description SizeFormat 
BP_Hajna_Aneta_2013.pdfPlný text práce1,51 MBAdobe PDFView/Open
BP_hajna_VP.PDFPosudek vedoucího práce1,77 MBAdobe PDFView/Open
BP_hajna_OP.PDFPosudek oponenta práce2 MBAdobe PDFView/Open
BP_hajna.PDFPrůběh obhajoby práce210,31 kBAdobe PDFView/Open


Please use this identifier to cite or link to this item: http://hdl.handle.net/11025/8398

Items in DSpace are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.