| Název: | Výzkum loajality zákazníků zvolené firmy |
| Další názvy: | Customer loyalty survey of a selected company |
| Autoři: | Tykalová, Nikola |
| Vedoucí práce/školitel: | Eger Ludvík, Doc. PaedDr. CSc. |
| Oponent: | Tlučhoř Jan, Ing. Ph.D. |
| Datum vydání: | 2017 |
| Nakladatel: | Západočeská univerzita v Plzni |
| Typ dokumentu: | diplomová práce |
| URI: | http://hdl.handle.net/11025/28974 |
| Klíčová slova: | loajalita;marketingový výzkum;spokojenost;zákazník |
| Klíčová slova v dalším jazyce: | loyalty;marketing research;satisfaction;customer |
| Abstrakt: | Diplomová práce se zaměřuje na oblast spokojenosti a loajality zákazníků. První část práce obsahuje základní definice a klíčové pojmy, které pomohou k lepšímu porozumění zkoumané oblasti. Práce se také zabývá metodami měření spokojenosti a loajality zákazníků. Pro objektivní měření této problematiky je vhodné realizovat marketingový výzkum. Ten zajistí dostatek aktuálních informací a umožní odhalit určité nedostatky. Empirická část práce je zaměřena na Cestovní kancelář MoPet. Ve vybrané společnosti byla pro měření loajality klientů využita nejčastěji používaná metoda, a to dotazování. Díky dotazníkovému šetření lze blíže analyzovat a vypočítat loajalitu zákazníků. Součástí celkového indexu loajality jsou tři dílčí indexy, a to index spokojenosti zákazníků, index udržení zákazníků a index spontánního doporučování produktů podniku jiným zákazníkům. Výsledky jsou prezentovány na názorných grafech a tabulkách. Na základě zjištěných poznatků a informací jsou v závěru práce předloženy možná doporučení a návrhy, které mohou pomoci podniku ke zvyšování spokojenosti zákazníků a jejich loajality. |
| Abstrakt v dalším jazyce: | This master´s thesis focuses on customer satisfaction and loyalty. The first part is concerned with basic definitions and notions which mediate insight into the topic. The thesis also deals with methods of measuring customer satisfaction and loyalty. For objective measurement of these issues it is appropriate to carry out marketing research which provides enough current information and reveals some weaknesses. The research is focused on travel agency MoPet. For measuring client loyalty was selected the most frequently used method, questioning. Thanks to the questionnaire survey, customer loyalty can be further analyzed and calculated. The overall index of loyalty includes three sub-indices - customer satisfaction index, customer retention index, and index of spontaneous recommending products of a business to other customers. The results are presented in diagrams and tables. Based on the obtained results and information, possible recommendations and sugestions are presented, which should help the company increase customer satisfaction and loyalty. |
| Práva: | Plný text práce je přístupný bez omezení. |
| Vyskytuje se v kolekcích: | Diplomové práce / Theses (KMO) |
Soubory připojené k záznamu:
| Soubor | Popis | Velikost | Formát | |
|---|---|---|---|---|
| DP_Tykalova_Nikola.pdf | Plný text práce | 1,76 MB | Adobe PDF | Zobrazit/otevřít |
| Tykalova_v.pdf | Posudek vedoucího práce | 643,66 kB | Adobe PDF | Zobrazit/otevřít |
| Tykalova_o.pdf | Posudek oponenta práce | 772,42 kB | Adobe PDF | Zobrazit/otevřít |
| Tykalova_p.pdf | Průběh obhajoby práce | 218,15 kB | Adobe PDF | Zobrazit/otevřít |
Použijte tento identifikátor k citaci nebo jako odkaz na tento záznam:
http://hdl.handle.net/11025/28974Všechny záznamy v DSpace jsou chráněny autorskými právy, všechna práva vyhrazena.