| Název: | Využití CRM v bankovním sektoru |
| Další názvy: | The use of CRM in banking sector |
| Autoři: | Cutlacová, Michaela |
| Vedoucí práce/školitel: | Hommerová Dita, Ing. Ph.D., MBA |
| Oponent: | Kempfová Kateřina, Ing. |
| Datum vydání: | 2016 |
| Nakladatel: | Západočeská univerzita v Plzni |
| Typ dokumentu: | diplomová práce |
| URI: | http://hdl.handle.net/11025/23225 |
| Klíčová slova: | řízení vztahů se zákazníky;trendy bankovnictví;nové technologie |
| Klíčová slova v dalším jazyce: | customer relationship management;trends in banking;new technologies |
| Abstrakt: | Předložená práce je zaměřena na využití CRM v bankovní praxi. V řešení bylo použito srovnání teoretických poznatků z řízení vztahů se zákazníky a moderních trendů v bankovnictví s praktickým využitím CRM v České spořitelně, Raiffeisenbank a Air Bank. Vybrané banky byly stručně představeny z hlediska jejich profilů a základních charakteristik. Pomocí metody mystery shoppingu bylo zkoumáno, do jaké míry vybrané banky naplňují očekávání segmentu mladých lidí ve věku 18-26 let od zákaznického servisu bank. Pro zjištění většinových preferencí a očekávání vybraného segmentu, byl proveden před-výzkum formou dotazníkového šetření, jehož výsledky pak byly použity jako kritéria pro hodnocení mystery shoppingu. Na základě zjištěných výsledků z provedeného výzkumu byla pro každou ze zkoumaných bank navrhnuta doporučení, jak zefektivnit zákaznický servis pro skupinu mladých klientů. |
| Abstrakt v dalším jazyce: | The work presented is focused on the use of CRM in banking practice. A comparison is made between the theoretical background of customer relationship management and the modern trends in banking, using practical examples of CRM in the cases of Česká spořitelna, Raiffeisenbank and Air Bank. The selected banks were briefly introduced in terms of their basic characteristics and profiles. The research focused on the extent to which general bank services met the expectations of young people, aged 18-26 years, through the use of the mystery shopping method. A questionnaire was used to determine the preferences and expectations of the majority of the selected age range. The results of this questionnaire were used as the criteria for the evaluation of the mystery shopping method. Based on the results of the research, recommendations were made on how to improve the effectiveness of customer services in the case of the researched banks regarding the youth segment of clients. |
| Práva: | Plný text práce je přístupný bez omezení. |
| Vyskytuje se v kolekcích: | Diplomové práce / Theses (KMO) |
Soubory připojené k záznamu:
| Soubor | Popis | Velikost | Formát | |
|---|---|---|---|---|
| Diplomova_prace_Cutlacova_Michaela_Vyuziti CRM v bankovnim sektoru.pdf | Plný text práce | 1,54 MB | Adobe PDF | Zobrazit/otevřít |
| Cutlacova_V.pdf | Posudek vedoucího práce | 632,52 kB | Adobe PDF | Zobrazit/otevřít |
| Cutlacova_O.pdf | Posudek oponenta práce | 666,55 kB | Adobe PDF | Zobrazit/otevřít |
| Cutlacova_P.pdf | Průběh obhajoby práce | 194,23 kB | Adobe PDF | Zobrazit/otevřít |
Použijte tento identifikátor k citaci nebo jako odkaz na tento záznam:
http://hdl.handle.net/11025/23225Všechny záznamy v DSpace jsou chráněny autorskými právy, všechna práva vyhrazena.